Accountmanager: wie is hij en wat doet hij?

Zakelijk succes hangt sterk af van uw vermogen om klanten aan te trekken en te behouden. Dit zal het bedrijf niet alleen stabiel maken, maar ook aanzienlijk uitbreiden. Je kunt op verschillende manieren met klanten werken. U kunt bijvoorbeeld een klantenservice creëren in de vorm van een callcenter in een onderneming. Maar problemen die persoonlijke of diepgaande communicatie vereisen, kunnen niet volledig worden opgelost door outsourcers.

Daarom wordt in de meeste ondernemingen, met het oog op een aanzienlijk toenemend aantal klanten, om constant contact met hen te onderhouden en de service te verbeteren, de functie van een klantenservicemanager bij het personeel geïntroduceerd.

Op het eerste gezicht verschillen de twee functies - salesmanager en accountmanager - niet veel van elkaar. De functionaliteit van de klantmanager is echter veel breder: van het zoeken, aantrekken en langdurig behouden van nieuwe klanten tot het proces van volledige ondersteuning van contractuele relaties tijdens de transactie en na het nakomen van contractuele verplichtingen. De professionele prestaties van deze specialist zijn cruciaal voor de winstgevendheid en het imago van het bedrijf.

De accountmanager neemt contact op met geïnteresseerde klanten, wanneer ze nog geen echte tegenpartijen zijn, adviseert hen over alle posities en aankoopvoorwaarden van belang, productkenmerken. Het komt voor dat een klant geïnteresseerd is in slechts één artikel uit de productlijn, maar tijdens het communicatieproces kan hij geïnteresseerd zijn in andere artikelen van het assortiment.De klantmanager identificeert professioneel de behoeften van de klant en begeleidt hem bij het kopen van die opties die het probleem succesvoller kunnen oplossen. Het is erg belangrijk om de behoefte van een partner aan de diensten van zijn bedrijf te kunnen vormen. Het herhaalde contact van de klant met het bedrijf geeft aan dat de accountmanager zijn professionele taken goed uitvoert.

In de moderne markt is het belangrijk voor fabrikanten om zakelijke klanten aan te trekken en te behouden die bulkaankopen gebruiken in hun activiteiten, wat een kosteneffectieve samenwerking op lange termijn garandeert, die een aanzienlijk deel van de winst voor vele jaren op de balans van de leverancier zal brengen of zelfs decennia.

Onlangs is de positie van een manager voor het werken met belangrijke klanten erg belangrijk geworden - grootverbruikers van de aangeboden producten, in staat om de leverancier van het grootste inkomen te voorzien. Het is met hun verzoeken dat belangrijke partners leveranciers van goederen en diensten ertoe kunnen bewegen de richting van hun bedrijfsontwikkeling in marktomstandigheden te veranderen, innovaties toe te passen en altijd relevant en gevraagd te blijven in hun marktniche. Het zijn de key-accountmanagers die hun thuisbedrijf een aanzienlijk inkomen opleveren en als gevolg daarvan een overmatige vervulling van winstindicatoren.

Een medewerker van deze kwalificatie beïnvloedt de totstandkoming van prijzen volgens speciale voorwaarden, het systeem van kortingen en aangeboden bonussen in samenwerking met klanten, en ontwikkelt bepalingen in contracten. Het is deze specialist die er alles aan doet om voor elke partner een individuele aanpak te vinden en toe te passen. Het bouwen van een dergelijke aanpak en rekening houden met alle wensen van de klant is een belangrijk onderdeel van een hoogwaardige dienstverlening, die een duurzaam concurrentievoordeel oplevert en een garantie voor langdurige samenwerking.

Voor een effectieve key accountmanager is carrièregroei altijd gegarandeerd. Vervolgens kan hij de functie van hoofd van de verkoopafdeling, directeur ontwikkeling of commercieel directeur op zich nemen. De nieuwe positie wordt bepaald door het aantal succesvolle en herhaaltransacties. De beroepsactiviteit van een klantmanager omvat de behartiging van wederzijdse commerciële belangen. Bovendien onthoudt de klantmanager alle nuances van partnerinteractie.

De functielijst van de klantmanager wordt bepaald door de functieomschrijving. De belangrijkste van alle functionele taken is volledige ondersteuning van klanten.

Standaard verantwoordelijkheden:

• post- en documentenstroom;
• interactie met aannemers en partners;
• het ontvangen van inkomende oproepen en berichten per e-mail;
• partners via meerdere kanalen informeren over nieuwe producten en acties;
• zorgen voor een hoog serviceniveau.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• zoeken naar klanten, ontmoetingen met hen en onderhandelingen;
• advisering over contractuele kwesties;
• het ontvangen en verwerken van bestellingen en het volgen van de tijdigheid van hun implementatie;
• het sluiten van contracten en het uitvoeren van alle bijbehorende documenten aan hen.

De werkcyclus van een specialist bestaat uit fasen.

• Vorming van een klantenbestand in de databank, het actualiseren van informatie en het regelmatig doorvoeren van wijzigingen in het informatiesysteem. Van bijzonder belang hiervoor zijn de ontwikkelde persoonlijke connecties met potentiële klanten uit de doelgroep van concurrerende bedrijven. Een geactualiseerd klantenbestand naast het bestaande kant-en-klare kan een snel stimulerend effect geven aan de ontwikkeling van het klantacquisitieproces.Een van de methoden om potentiële partners aan te trekken en de belangstelling te vergroten, maakt gebruik van oproepen, vergaderingen, reclamecampagnes, presentaties en vervolgens het verwerken van de inkomende stroom, het ontvangen en verwerken van klantorders.
• Afspraak telefonisch.
• Voorbereiding van de vergadering en verdere onderhandelingen volgens de voorstellen die de klanten interesseerden en het aanbod aanvaardden.
• Contact leggen: de manager bewijst aan de klant dat zijn voorstel voor beide partijen voordelig is, bespreekt de conceptovereenkomst, coördineert meningsverschillen.
• Behoeften identificeren:
  • introduceert de gehele productlijn;
  • coördineert bestellingen als er een assortiment is.
• Presentatie van goederen of diensten - nodigt klanten uit voor tentoonstellingen, beurzen, presentaties van nieuwe producten.
• Werk met bezwaren. Met behulp van de feedback stelt de manager alle gevallen van klantontevredenheid vast, hun claims en neemt maatregelen om deze op te lossen.
• De deal sluiten. Bereidt vergaderingen voor waarop contracten worden gesloten.
• Postcontractuele begeleiding van de transactie:
  • voert alle noodzakelijke acties uit om de uitvoering van het contract te ondersteunen;
  • zorgt voor de volledigheid van de levering van goederen of diensten;
  • ziet toe op de naleving van de rechten van partners door de onderdelen van de onderneming.
• Een aanbeveling aannemen het gebruik van aanbevelingsmarketingtechnieken als een belangrijke promotiestrategie. Vorming van een positieve reputatie van het bedrijf bij klanten om een ​​gestage stroom van hen te creëren en herhaalde oproepen te stimuleren.

Om optimistisch te zijn over de ontwikkeling en welvaart van hun bedrijf, streven bedrijven ernaar de relaties met bestaande klanten te versterken en verbindingen te leggen met nieuwe stabiele partners. Het aangaan van nieuwe relaties om een ​​nog groter doelsegment te krijgen, oprecht geïnteresseerd in interactie, wordt toevertrouwd aan de accountmanager. Hij zoekt ze op, via allerlei kanalen en platformen om nieuwe kennissen en vriendschappelijke contacten aan te trekken.

De meest effectieve manier om u te ontwikkelen, waarmee u een breed scala aan taken kunt oplossen om het imago te versterken, de verkoop te vergroten en de kring van consumenten te identificeren die geïnteresseerd zijn in zakelijke partnerschappen, is deelname aan tentoonstellingen, beurzen en presentaties... Ze bieden de mogelijkheid om alle bestaande en nieuwe klanten te ontmoeten, persoonlijk contact te leggen met honderden binnen- en zelfs buitenlandse partners, om de aandacht te trekken, een koers uit te zetten en het potentieel van uw bedrijf te demonstreren. Het is een bewezen methodiek die al jaren niet meer faalt in het versterken van bestaande sterke relaties en het verwerven van nieuwe klanten.

Daarnaast, de taken van deze specialist bestaan ​​ook uit het voorspellen van de vooruitzichten voor samenwerking, zakelijke reputatie en betrouwbaarheid van aangetrokken potentiële klanten. Elke problematische potentiële klant heeft een aantal signalen die hem al voor de start van de samenwerking verraden.

De functie van klantmanager houdt in dat hij eenvoudigweg verplicht is om het hele scala van vervaardigde goederen te bestuderen en het volledige scala aan aangeboden diensten perfect te kennen, in staat te zijn om hun sterke punten te demonstreren tijdens presentaties, vakkundig de aandacht vestigend op een concurrentievoordeel om interesse te wekken potentiële klanten in samenwerking. Uitstekende kennis van het product dat wordt verkocht is een belangrijk voordeel voor productpromotie.

Om de financiële welvaart en het welzijn van de onderneming te verzekeren, moet de eerste en zeer belangrijke stap van een effectieve strategie worden gezet - analyseer de kopersmarkt met behulp van traditionele of innovatieve methoden. Door de markt te segmenteren en veelbelovende groepen potentiële consumenten te identificeren voor de soorten producten die door het bedrijf worden geleverd, kunt u uw doelgroep bepalen met zijn behoeften en verzoeken.

De resultaten van de analyse kunnen uitwijzen welke maatregelen om de aandacht van klanten te trekken voor de activiteiten van de onderneming effectief zullen zijn en hoe deze kunnen worden toegepast. De accountmanager maakt de ontwikkeling van methoden voor het vinden van potentiële klanten en ontwikkelt communicatieschema's die zijn afgestemd op de resultaten van de analyse.

Om een ​​effectieve concurrentiestrategie op te bouwen, monitort de accountmanager concurrenten, om de doelstellingen van hun bedrijven te begrijpen:

• maakt een analyse om hun zwakke en sterke punten te identificeren;
• identificeert kansen en houdt rekening met gevaren;
• bestudeert alle aspecten van hun zakelijke activiteiten.

De manager onderhoudt constante communicatie en zorgt voor interactie met bestaande klanten, met kleine winkelketens en grote retailers door middel van een interactieve dialoog per fax, e-mail, chat of via traditionele post. Door maandelijkse rapporten op te stellen, de resultaten van zijn professionele activiteiten te analyseren, moet hij zijn meest effectieve praktijken inbrengen om klanten te motiveren om samen te werken in overeenstemming met de door het bedrijf goedgekeurde verkooppromotieprogramma's.

Om ononderbroken werk te garanderen, werken klantmanagers in hun competentie samen met alle hoofd- en hulpafdelingen van het bedrijf. Een ervaren klantmanager wordt vaak belast met kwesties van kwaliteitscontrole van de klantenservice van gerelateerde afdelingen.

Alles wat te maken heeft met de rechten en plichten van de accountmanager is opgenomen in de functieomschrijving:

• beschikken over alle vertrouwelijke informatie die bijdraagt ​​aan de oplossing van professionele taken;
• het management de manieren en methoden voorstellen om de efficiëntie van hun werk, de groei en de ontwikkeling van de onderneming te vergroten;
• vraag van het management om optimale voorwaarden te scheppen voor de uitoefening van hun taak;
• beslissingen nemen en acties ondernemen die binnen hun bevoegdheid vallen.

Deze medewerker is grotendeels verantwoordelijk voor het imago, de zakelijke reputatie van het bedrijf en draagt ​​bij aan een langdurige samenwerking. Het komt voor dat een bedrijf zijn klanten verliest door de oneerlijke prestatie of niet-nakoming door de klant-manager van zijn functionele taken voor klantenservice.

Dat is waarom hij is verantwoordelijk voor alle gevallen van schending van zijn plichten, niet-naleving van de vereisten die hem door de werkgever worden opgelegd in de lokale regelgeving, nalatigheid en delinquentie. Het gaat om maatregelen die zijn vastgelegd in het arbeidsrecht. Voor gepleegde strafbare feiten wordt de beheerder verantwoordelijk gehouden binnen de kaders die zijn vastgelegd in het Administratief of Strafwetboek.

De functiebeschrijving beschrijft alle kwalificaties of anders gezegd de vereisten voor de functie van deze specialist. Hij moet alle bepalingen van de huidige wetgeving met betrekking tot het uitvoeren en uitvoeren van ondernemersactiviteiten kennen, evenals de theorie van economische en zakelijke processen en managementbeslissingen, financiële analyses van moderne bedrijven.

Elke klantmanager moet inzicht hebben in de moderne basisprincipes, methoden en elementen van marketing en reclame. Daarnaast de bijzonderheden van de activiteiten van hun onderneming, het assortiment en de kwaliteitskenmerken van de producten. Werkgevers streven naar een slimme en actieve werknemer die ervoor kan zorgen dat alle problemen op tijd worden opgelost, en zelfs VIP-klanten hebben het gevoel dat er iemand is die het belangrijk vindt om problemen met hun behoeften op te lossen. Daarnaast zijn ze vooral op zoek naar een persoon. met een hoge mate van gezelligheid, die zelf problemen weet te zien en er een oplossing voor weet te vinden.

De professionele standaard van een manager gaat uit van de verhouding van een bepaald kwalificatieniveau tot de opleiding die een specialist heeft, en bepaalt ook specifieke verzoeken om de praktijkervaring van een kandidaat voor een functie. De beroepsnorm beschrijft de arbeidsfuncties van deze werknemer.

Werk taken:

• controle;
• controle;
• rapportage.

Een belangrijke professionele vaardigheid is het vermogen om de juiste beslissingen te nemen in onduidelijke en controversiële situaties. De manager moet sociaal zijn en de regels van ethisch gedrag volgen. Hij moet autonoom en in teamverband kunnen werken.

Naast professionele en communicatieve vaardigheden moet de klantmanager een loyaliteitsprogramma goed kunnen ontwerpen. Een succesvolle medewerker op dit gebied moet in staat zijn om alle contractuele en bijbehorende processen op kantoor vast te leggen en het werk van verkoopgerelateerde afdelingen te bewaken.

Daarom is het wenselijk om te beschikken over:

• ervaring met het organiseren van zakelijke onderhandelingen;
• bezit van de regels van de zakelijke etiquette.

In de praktijk stellen werkgevers bij het inhuren van een specialist hem de volgende eisen:

• hoger onderwijs;
• computervaardigheden;
• correcte spraak;
• verkoop ervaring.

En van de persoonlijkheidskenmerken:

• werkzaamheid;
• positiviteit;
• focus op resultaten.

Soms heeft u een goede kennis van een vreemde taal, een rijbewijs en de aanwezigheid van eigen vervoer nodig. De lijst met persoonlijke karaktereigenschappen die helpen bij het vervullen van de vereisten in de betreffende functie: organisatorische vaardigheden, nauwgezetheid, stiptheid, onafhankelijkheid, geduld en flexibiliteit.

De beroepsstandaard bepaalt dat de opleiding van de aanvrager: hoger beroepsbeoefenaar in het specialisme "Management" of secundair gespecialiseerd, maar noodzakelijkerwijs aangevuld met omscholingscursussen in management. Hoge loopbaanlabiliteit wordt tegenwoordig een steeds populairdere tactiek van professionele ontwikkeling. Veel specialisten veranderen van loopbaan, herscholen en ontdekken nieuwe gebieden voor zichzelf. Tegelijkertijd zijn er steeds meer mogelijkheden voor onderwijs en zelfstudie. Daarom is hbo-economische, juridische of psychologische opleiding toegestaan. Een alternatief voor een tweede hogere opleiding, die meerdere jaren gaat duren, zou kunnen zijn: aanvullende opleiding managementtheorie.

Voor business development is het van groot belang als klantmanagers periodiek hun vaardigheden verbeteren op verschillende trainingsevenementen, cursussen, trainingen en online cursussen. Om een ​​succesvolle carrière op te bouwen, senior of senior manager te worden en zelfs een leidende positie in te nemen als hoofd klantenservice, een specialist moet ernaar streven zijn professionele niveau te verhogen.

Professionele groei impliceert kennis van de theorie van verkoop, producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden. Om opgemerkt te worden door het management, is het noodzakelijk om te streven om concurrerend te worden in vergelijking met specialisten van dit niveau in andere bedrijven. Focus op taken, reactievermogen, aandacht voor detail en een goed geheugen zijn essentieel. En om over de nodige vaardigheden voor kwaliteitswerk te beschikken, een specialist heeft het recht te rekenen op nascholing op kosten van de werkgever.